15分钟
工作时段平均首次响应时长
92%
描述完整的问题一次沟通解决
120+
已整理的高频问题说明条目
7×24小时
表单通道保持开放接收
按顺序完成五步排查
大多数访问异常都能在前三步定位原因，把过程记录下来再提交，会比只说“打不开”有效得多。
-
01
记录现象与发生时间
先写清楚是在哪个页面、点击了什么、屏幕上出现了什么提示文字，并记下大致时间。文字提示往往比截图更能说明问题类型。
-
02
检查本机网络与浏览器
切换一次网络（例如从无线网络换到手机流量），或换一个浏览器重新打开同一地址。如果换个环境就恢复正常，通常是本地网络或缓存造成的。
-
03
核对入口地址是否准确
逐字核对当前访问的地址，注意字母顺序、后缀与多余字符。地址只要有一处不同，就可能进入完全不相关的页面，具体核对方法可参考官网入口指引。
-
04
整理信息并提交描述
把前面的记录填进下方表单：出错页面、操作步骤、提示文字、设备型号与浏览器版本。信息越具体，回复越能直接指向解决办法。
-
05
等待回复并按建议复测
收到答复后按说明操作一次，并回复结果是否恢复正常。如果问题仍然存在，附上新的提示内容继续跟进，处理记录会一直保留。
提交之前，先把这几项准备好
下面四项信息不用全部齐全，但每多一项，来回确认的次数就少一轮。
①
出错的页面地址
从浏览器地址栏完整复制，注意保留后半段内容，不要只写主域名。
②
屏幕上的提示原文
直接复制提示文字即可；如果是图片或弹窗，截图后一并说明出现的位置。
③
设备与浏览器信息
例如手机型号加系统版本，或电脑浏览器名称与大致版本号。
④
操作步骤顺序
按先后顺序写清点了哪些按钮、输入了什么内容，便于逐步还原现场。
如果问题与功能位置有关，可以先看功能与方案说明；想了解页面整体内容，可回到kaiyun官方网站首页。
常见疑问速查
下面三条是提交前最常被问到的问题，先看一遍可以省下等待时间。
工作时段内提交的问题通常会在 15 分钟到 1 小时内收到首次回复；夜间与节假日提交的记录会在下一个工作时段统一处理，表单本身 7×24 小时都可提交。
如果切换网络、更换浏览器后仍然打不开，先回到第 3 步逐字核对地址是否一致。地址本身有差异时，任何网络环境都不会正常打开，此时把完整地址一起提交，便于快速确认。
建议回复一句结果。确认恢复正常后，这条记录会归档；如果仍然存在，直接在同一封回复里补充新的提示内容，处理人员可以接着上次的位置继续排查，不用重新描述一遍。